事例Ⅰは分析力が決め手byよーすけ丸
読者のみなさん、こんにちは。
タキプロ１３期のよーすけ丸と申します。
私は2次試験を２回経験しておりますが、その２回について、令和２年度は７９点、令和３年度は７４点と比較的高得点でしたので得意といってもよいでしょう。
とはいえ受験期に自信があったかは疑問が残ります。あくまで結果論として得意科目だったいうことを踏まえてこのブログを読んでいただければと思います。
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■はじめに
まず初めに自己紹介は前回ブログのこちらを参照ください。
私は４年前に転職しましたが、その前に14年間ファミレスチェーンで働いておりました。かなり過酷な労働環境で働いておりましたが、その間にチェーンストア理論というものを叩き込まれました。チェーンストア理論について話すと長くなりますが、当時はきついと思って学んでいましたが、後で思えば２次試験においてチェーンストア理論に助けられた部分が多くあるように思います。理由については後述します。
その当時は大変な思いをしてきましたが、その経験が診断士試験で活きてくるとは、人生何事も無駄なことははないのかもしれません。
■２次試験は模範解答がない？
２次試験については模範解答がないため回答のやり方など様々な方法論が出回っており、どれを信じていいのかわからなくなる時があると思います。確かに模範解答は公表されません。しかし「出題の趣旨」については毎年公表されております。そこからどのような力をつけていけばよいかわかってくるかもしれません。
ちなみに令和３年度の事例Ⅰについてはこちらです。
ここからわかることは、第１問～第３問までは分析力する能力、第４問は助言する能力、第５問は提言する能力を問われていることがわかります。
では事例Ⅱはどうでしょう？
事例Ⅱでは第１問は分析する能力、第２問～第４問は提言する能力が問われています。
ちなみに事例Ⅲでは
第１問で分析する能力、第２問～第４問で助言する能力が問われています。
つまり、事例Ⅰは分析力、事例Ⅱは提言力、事例Ⅲは助言力が問われているということです。ちなみに過去数年間を振り返ってみても若干の割合は違いますがおおむね同様でした。
何が言いたいかと言いますと、事例Ⅰに関しては分析力を高めれば合格に近づけられるのではないかということです。
■観察・分析・判断
ではここからが本題ですが、分析力を高めるにはどうすればよいのでしょうか。おそらく私は過去の経験から知らず知らず分析する力がついていたのだと思います。そのことについて振り返ってみたいと思います。
私は転職を経験していますが、最初に働いたのがチェーンレストランでした。チェーンレストランではチェーンストア理論と言うものを学びます。
チェーンストア理論とはアメリカで生まれた経営手法のことで、日本では１９６０年代にペガサスクラブという団体が主催し広めています。小売業やフードサービス業を中心に４００社以上の企業が参加しています。有名なところではニトリ、セブンアンドアイ、イオングループなど日本でチェーン展開している多くの企業が参加しています。
チェーンストア理論についての詳細は省きますが、その中の原理原則の一つに「観察・分析・判断」というものがあります。仕事で起こる様々なことを「観察・分析・判断」を行い仕事の質を高めていくというものです。
それぞれの用語を定義すると
観察とは、問題点を発見すること、「分析」の前段階、単に眺めるだけではない。
分析とは、「観察」によって発見した問題点について、①その原因や事情を推定し、さらに②現場で現物で当事者について、その「事実確定」をすること。原因となった事実が正しくつかめたときはじめて、判断が可能となる。
判断とは、改善案と改革案。あるいは応急処置計画と制度変更計画。
■クレームが起きたら
では具体的に観察・分析・判断の回し方を説明します。
例えば、従業員の態度が悪いというクレームが入ったとします。観察・分析を十分に行わずに、従業員の教育をしっかりしますという判断＝解決策では不十分です。
まずはなぜそのようなクレームが発生したのか観察をします。観察した結果例えば、①クレームを受けた従業員はフリーターで普段は接客態度もよくこれまでクレームを受けたことはなかった。②彼は１週間連続で勤務しており今週は休みがなかった。③当日のシフトは急な欠員が１名出てしまい人手が足りない状況だった。④態度が悪いというクレームは呼んでも無視をされたということだった。
ここから分析される結果はどのようなことでしょうか。
ここでの分析と判断を誤ると、該当の従業員に注意をして終わりにし、従業員は何でこんなに頑張っているのに怒られるんだとやる気をなくし、場合によっては退職したりと負のスパイラルに陥ってしまうかもしれません。
分析すると、シフトに問題があったのではないかと推察されます。時間に自由がきくフリーターに頼ったシフトで十分な休みを与えておらず疲れていて冷静な判断ができなかったかもしれません。欠員が発生し、人手が足りずバタバタした営業になっていたかもしれません。呼んでも無視されたのは人手が足らないためで本当に気がついていなかっただけかもしれません。
といったような分析ができると判断も変わってきます。シフトの体制を見直し休日をしっかりと与える。欠員が出た場合の補充体制を強化するため採用を行う。などその場しのぎの対策ではなく根本的な対策が打てるかもしれません。
■分析力を高めるには観察をしっかり！
１件のクレームを例にしましたが、まずは観察をしっかりする。２次試験に置き換えると設問分と与件文をしっかり読むということが大事だと思います。
そして分析する。分析のツールは「SWOT分析」「５フォース分析」「３C分析」「PEST分析」「ABC分析」など様々ありますのでその分析ツールを使いこなせるようにしておくなど対策が見えてくると思います。
その上で判断、つまり提言や助言ができるようになると質の高い、点につながる解答が書けるようになると思います。
■おわりに
今回は具体的な事例Ⅰの解き方ではなく分析力が決め手という内容で書かせてもらいました。
ではどうすれば分析力を高められるか。仕事中、通勤途中、休日に遊びに行ったときなど、様々な場所で起きる出来事をなぜそのようなことが起きたのか、観察して分析する癖をつけておけば事例Ⅰの対策につながるのではないかと思います。
私は仕事柄、外食に行ったときなどは、その店を観察するようにしています。（ストアコンパリゾンといってこれもチェーンストアでは重要な技法のひとつです。）観察のポイントについてですが、どうしても悪い点が目につきやすいですが、良い点、見習い点を見つけ、どうすれば自分の店でもその良い点を活かせるかを考えるようにしています。
２次試験の事例企業においてもよい点（経営資源や強み）を見つけ提言、助言に活かすことはとても重要だと思います。
ただしやりすぎると批評家になってしまうことがあります。中小企業診断士は批評家ではなく改善屋であるとことは常に心に置きどうすれば事例企業が良くなるかを考える癖をつけて下さい。
自戒の念を込めて終わりの言葉といたします。最後まで読んでいただきありがとうございます。
次回はYumaさんの登場です。
お楽しみに！
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